Contrato Suporte
Acordo de Nível de Serviço, conhecido por SLA (Service Level Agreement), documento formal, utilizado para optimizar a gestão de recursos, comprometendo as partes envolvidas por meio da negociação e formalização de contratos de prestação de serviços.
O contrato base só por si não define o nível de serviço do cliente, apenas regulamenta os direitos e obrigações inerentes à prestação de serviços técnicos entre a ArtVision e o cliente.
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Os elementos de negociação variáveis são o número de horas
contratadas (entre 10 a 60, dependendo do SLA) e os tempos de resposta,
em horas úteis (16, 12, 8 ou 4), a partir do momento em que existe um contacto com o Suporte Técnico, para além de poder optar pela utilização de Helpdesk em regime alargado (Sábados, Domingos e Feriados).
A diferenciação entre níveis baseia-se nos meios a disponibilizar para efectuar o suporte ao pedido recebido. Descrevemos na figura 1 os cincos níveis disponíveis e os meios ao dispor do cliente em cada um deles.
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